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Handyに見る成長するオンデマンド経済(フリーランス経済)の成功と厳しい現実


Web Summit

Handy founder Oisin Hanrahan at the 2014 Web Summit

Oisin Hanrahan

 

Umang Dua

INSIDER IMAGES/Gary He

Umang Dua at Internet Week, 2015

 

Screen Shot 2015 02 05 at 5.48.36 PM

handy employees

Handy

Veronica and Daniella, two Handy cleaners

Handy

Handy

A screenshot of a Handy promotional video

Handy’s third birthday party last month was

handy

<出所 ビジネスインサイダー >

 

 

 フリーランス(オンデマンド経済やギグ経済、広い意味ではアウトカム経済の一部)が急成長しており、2020年には米国の働き手の50%が何らかのフリーランス業に付くと見られています。

2014年8月の以下のスライドによれば以下のような領域でフリーランス(オンデマンド経済やギグ経済)ビジネスが成長しています。

 1、圧倒的にタクシーなど交通サービス

  Uberの成功が圧倒的

 2、民宿 (モーテル業が大きな被害を受けている)

 3、レイバー提供

  3-1) 企業によるコントラクターの採用

  3-2) 消費者への自宅周りのサービス

      掃除、洗濯、庭の手入れ、配管や水回り、引っ越し手伝い、電子機器の組み立てやセットアップ、子守などなど

      ギターや外国語会話(一部デジタルサービス含む、ギターをタブレットで、スカイプフランス語)

 4、小売り関係

     宅配、趣味の商品の販売、ポップアップストア

  ビジネスインサイダーの記事では、消費者の自宅回りのサービスHandyの苦難の創業をレポートしています。

 この事例は仕事がなかったから苦労したのではなく、圧倒的に仕事が来て大混乱した例です。

HANDYはハーバードの怠け者の学生3人(創業者のOisin Hanrahanさんは1年生)が「誰か部屋を掃除してくれないか?」と言うわがままから3年前の2012年7月に始まりました。

一体、どこに頼めば「部屋の掃除と言うわがままを聞いてくれるのかわからなかった」からです。(2012年5月の事)当初はHandybookと言う名前で彼らがプログラムを書いてインターネットでスマートフォンアプリを書き、パソコン用にはWebサイトを立ち上げ、New York Cityにおいて仲介業(フリーランスの掃除人と消費者の自宅)を始めました。自宅の掃除は地域のビジネスですから。直ぐ投資家が2-3百万ドル投資してくれ、オフィスも貸してくれたそうです。ニューヨークでは3時間の掃除あたり80ドルで値付けしました。掃除が85%のニーズを占めていました。その他引っ越しの手伝い、装置の組み立てもサービスにありました。HANDYの取り分は売り上げの20%です。これはUberに合わせています。2013年春には12都市へ拡大、出資額は1千万ドルを超えていました。2013年3月には90分に一回注文が来ていました。しかし2014年春には3分に一回、また2014年9月には30秒に一回注文が来るようになっていました。それから急成長でオペレーションは大混乱です。クレームは来る、顧客は電話を待たされる、採用は急拡大する一方組織対応は全く追いつきません。遂にフリーランスからUBERを真似た訴訟も起きます。(Uberでは一人の女性が社員と言う判決が出ました)2013年発5人だった社員も翌年には50人に増えました。

結局、Uberのように急拡大して市場を押さえないと駄目な時期だと言う判断が働き、無理な拡大をしたようです。

customer-experience employeesをどんどん雇って規模の拡大に走りました。出来ない社員を首にしたり大騒ぎでした。2014年夏、 Carrie Zuchorskiと言うcustomer-experienceのプロを入れて事は最後は収まりました。しかしその途中、1時間当たりの対応コール数の義務化などがなされ、多くの社員はHANDYはその内、内部から崩壊すると思っていたようです。コールセンターの社員は固定給から時間給に変わりました。またコールセンターの一部を外注したのも大失敗だったようです。多くの社員が辞めました。顧客の待ち時間も15分もかかり、約100人いたマンハッタンのヘッドクオーターの社員も20-30人まで減り、新天地を求めて会社をやめていきました。またフリーランスの人々は登録から60日から90日後、約20%から40%が不稼働になるそうです。仕事に現れなかった時のペナルティも35ドルと厳しいようです。

現在、米国を中心に世界28都市で1万人のフリーランスを擁する規模に成長したHANDYですが、規模の拡大で組織を維持できず大変な事態を何度も潜り抜けています。

収益面では黒字化はまだですが、投資は十分受けています。(2015年3月の時点で $15 millionの投資、更に50百万ドルの投資が入ったと言う報道もあります)所謂、フリーランスの仕事と定義された業務 1099 economyに分類される領域です。注目はHANDYがwhite-hot 1099 economyにおける第二のAirbnbやUberに育つかです。

一方Uberで目立ったフリーランスの抗議も広がっています。 Uber, Lyft, 洗濯サービスの(laundry service )Washio, 食べ物配送の(food delivery services )Postmates やCaviar, フェデックスの破壊者、配送の( Shyp,) and Handy のライバルHomejoyでも社員ステータスを巡る訴訟が起きています。一方ライバルの一社Homejoyは先月、4件の社員ステータス訴訟に耐えかねてサービスを中止しました。そうなればHandyは北米では絶対的な存在です。そして絶対守るべしとされたfive golden rulesもいまではフィリーランスを尊重してガイドラインになりました。しかし最早、new economyやアウトカム経済の時計を戻すわけにはいきません。ルールや法律、またコントラクター(フリーランサー)の意思を尊重する企業文化と解決すべき難題は山積みです。一方Handyの受注契約数は百万回を超えています。

HANDY

Stretch-It-To-Get-It Tip #1

 

Stretch-It-To-Get-It Tip #2

Stretch-It-To-Get-It Tip #3

★★5 Predictions for the Freelance Economy in 2015

★★ What The Rise Of The Freelance Economy Really Means For Businesses

★★ Handy Said Raising Funds Seeking Value at $500 Million

★★ This home-cleaning service shows everything that startups do horribly wrong

 

 

 

 

日本ナレッジマネジメント学会 専務理事 山崎秀夫 borg7of9 twitter

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